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　　为提高适老化金融服务水平，优化养老服务供给，应对人口老龄化，构建更高质量老年友好型社会，工行北京分行主动聚焦老年客户需求，增强金融服务适老化供给，在多层次养老产品体系构建、网点软硬件升级、服务流程优化、数字化转型等领域深耕细作，全面提升养老金融服务水平，以金融力量守护首都最美“夕阳红”。

　　为深入落实“十四五”规划，工行北京分行立足自身专业优势，健全养老产品体系，以实际行动助力第三支柱养老保险体系健康发展，充分满足人民群众多样化养老金融服务需求。

　　作为北京市社保金融服务主办行之一，工行北京分行全力为离退休人员提供养老代发基础服务。个人养老金制度发布后，该行积极发挥在养老保险第一、二支柱领域的领先优势，坚持“运作安全、成熟稳定、标的规范、侧重长期保值”原则，成为首批完成储蓄存款、理财产品、商业养老保险、公募基金四类个人养老金账户专属投资产品遴选与发行销售的银行。以此为基础，该行努力打造“1+4+N”个人养老金综合服务体系。客户在工商银行开立个人养老金账户，即可基于1个养老金账户办理存、基、保、理4类产品交易，体验养老规划测算、养老资产全视图等服务，并享受专属个人信用贷款利率优惠、商户手续费优惠等N项专属权益。截至目前，该行在售的个人养老金理财产品6支，基金产品41支，保险产品11支，数量多、期限全，有效拓宽首都百姓养老钱的打理渠道。

　　银行网点是许多老年人接触金融业务的“第一站”。近年来，工行北京分行持续加大对辖内网点的升级改造，合理安排网点金融功能布局，升级软硬件设施，强化敬老爱老服务功能。

　　从网点入口的应急呼叫按钮、无障碍通道，到网点等候区附带靠垫、抱枕的老年客户专属爱心座椅，再到业务办理区的绿色通道、爱心窗口、爱心理财室，舒适、便捷、贴心的适老化设计遍布服务动线上的每一处落点。醒目的橙色文字、增大字体，“注意台阶”“小心地滑”等22项服务引导和暖心提示适老化标识，更加方便老年客户的阅读识别。截至目前，该行已累计完成130家网点的适老化环境改造，全面提升老年客户金融服务便利性、惠民服务可得性、人身财产安全性。

　　工行驿站作为工商银行便民惠民服务阵地，也是适老服务的“温馨港湾”。在工行北京分行辖内460余家工行驿站，老花镜、放大镜、计算器、医药箱等老年朋友常用便民物品成为标配。在传统节日，工行驿站坚持“逢节必有活动”，开展到店体验、到店有礼、厅堂微沙龙等专题活动，让老年客户参与其中、乐在其中。在130家完成适老化改造的网点，优先落地“工行驿站+养老”场景，构建敬老、适老、康养等服务生态。

　　工行北京分行聚焦老年客户体验与口碑提升，以暖心服务为内核，持续优化服务流程，加强对银发客群的人文关怀力度，持续提升适老服务温度。

　　在营业网点，该行积极倡导进门扶一把、等候一杯水、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别的网点“六温馨”服务，加强老年客户服务引导，前移前置服务流程。面对每个月15号的养老金发放日，网点做好提前开门引导、爱心窗口设置、温馨叫号提醒等服务。加大网点线上预约及到店客户识别引导功能推广力度，适时做到“提前问询-提前疏导-提前预处理”，为减少老年客户等候和办理时间积极主动作为。研发推广远程银行“聆声”系统，通过全面掌握客户需求，结合网点到店客户流量、业务量等高峰时段周期规律，灵活调整网点人员分工，辅助老年客户更好更快完成业务办理。

　　与此同时，该行积极走出网点，把金融、泛金融服务送进社区，送进养老院，送到老年客户的生活圈。该行持续健全网点与属地社区共建机制，“线下”联动社区开设金融课堂，进行金融知识宣教和产品推介，组建志愿服务联队进社区、进养老机构，开展“爱心义剪”“图书捐赠”等活动；“线上”通过社区APP等渠道接入周边网点线上预约、金融宣教、产品宣介等基本功能，提升银发客群金融服务可得性。

　　智能化产品和数字化服务为人民群众带来便捷生活的同时，也给广大老年人带来了种种不便。以“人文关怀+科技赋能”为基础，工行北京分行积极为老年客户适应数字发展提供便利，变“数字鸿沟”为“数字坦途”。为满足老年客户对存折交易的需求，该行累计投放存折ATM近400台，相关设备覆盖辖内全部支行、近半数网点。积极推进智能柜员机设备“老年版”功能升级投产，方便老年客户通过语音交互在智能机具上完成业务查找、办理等操作。面对面、手把手辅助老年客户使用自助智能设备，强化银发客群自助服务支持力度。

　　针对线上服务，工商银行率先推出手机银行适老化版本——幸福生活版，该版本基于生物识别、语音交互、大数据、智能分析、IM体育平台智能风控等先进科技应用，打造集“一键求助”、纯语音双向交互、安全检测等功能为一体的适老化平台。在语音咨询服务方面，升级95588专线，老年客户使用预留手机号拨打95588，即可通过说出“敬老”“老龄”或“银发”等关键词快速转入人工坐席享受适老贴心服务。

　　此外，该行在部分社区网点落地“健康驿站”，引入健康初筛设备、血压仪、血氧仪等智能设备，为到店老年客户免费提供自助健康监测、纸质报告打印、重点指标提醒等健康服务。

　　孝老爱亲是中华民族的传统美德，构建老年友好型社会需要社会各界的共同努力。工行北京分行将始终坚守“金融为民”本色，深入践行大行责任担当，秉持敬老之心、爱老之情，以高质量金融服务全力打造人民满意银行。